От выгорания до увольнения: как ITSM-процессы сохраняют команду и повышают устойчивость бизнеса

Команда из 12 человек Ивана Говердовского, генерального директора компании «Системный Администратор», через ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM обслуживает более 40 заказчиков, в том числе государственные корпорации с зарубежными филиалами, где инженеры обеспечивают функционирование ИТ-инфраструктуры. Удержать высококлассных специалистов технической поддержки, по словам эксперта, можно через понятные настроенные процессы. Этому помогают современные ITSM-системы, которые фиксируют каждое обращение, формируя прозрачный и понятный список задач. Заявки от пользователей поступают через единую точку входа, срочные задачи система приоритизирует самостоятельно на основе SLA (соглашения об уровне услуг), а не «кто громче крикнул». Специалисты службы поддержки сразу видят свою загрузку на ближайший период времени.

Нормальная загрузка специалиста — около 80% рабочего времени. Если человек уже перегружен задачами, его не штрафуют за срыв сроков. Если специалист все же увольняется, бизнес не проседает: очередь работ, сроки и история обращений остаются в едином информационном пространстве, а не в чатах и в голове ушедшего сотрудника.

Именно так выстроена работа в компании «Системный Администратор». Процессы собраны в 1С:ITILIUM — российской ITSM/ESM-системе от разработчика и интегратора компании «Деснол» и фирмы «1С», которая помогает вести заявки, контролировать сроки обслуживания и загрузку команды в одном цифровом контуре.

«Мы не только учитываем обращения и распределяем наряды на специалистов в 1С:ITILIUM, но и реализовали собственную доработку: храним парольную информацию непосредственно в КЕ, что кратно ускоряет получение инженерами доступа к конфигурационным единицам. Для обеспечения информационной безопасности применяем хранение в зашифрованном виде — по алгоритму ГОСТ с парой ключей (публичным и приватным). Это обеспечивает защиту от утечки, контроль того, кто и когда получал доступ, невозможность несанкционированной расшифровки и персонально ограниченный доступ — без потери оперативности», — комментирует Иван Говердовский, генеральный директор компании «Системный Администратор».

Иван руководит командой из 12 инженеров. Через ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM компания обслуживает более 40 заказчиков, в том числе зарубежные филиалы госкорпораций. Системой пользуются с начала 2010-х, опираясь на практики ITIL, заложенные в решении «Итилиум», прототипе 1С:ITILIUM. По оценке руководителя компании, при правильно настроенных бизнес-процессах потребность в специалистах на второй и третьей линиях поддержки резко сокращается за счет корректного распределения задач и приоритизации. Все обращения поступают только через ITSM-систему, что защищает сотрудников ИТ от личных просьб и звонков, и, как следствие, от размытия фокуса на приоритетных задачах. Таким образом, эффективность рабочего времени каждого инженера возрастает, а потребность в их количестве сокращается. Это особенно важно, учитывая что высококвалифицированные специалисты всегда были на вес золота.

Почему админы выгорают даже при внедренном ITSM?

Как объясняет Иван Говердовский, ошибка начинается с ожидания, что сама система автоматически снимет рутину и удержит людей. ITSM-система — это инструмент, который помогает, но не решает проблемы управления. Можно взять 1С:ITILIUM, Jira или любую другую платформу и настроить процессы так, что кандидаты развернутся еще на этапе трудоустройства.

«Не важно, это конкретно 1С:ITILIUM, Jira или другая система. Можно взять любой ИТ-инструмент и выстроить процессы так, что люди даже на этапе трудоустройства примут решение в пользу другого работодателя. Дело кроется в деталях организации процессов», — комментирует эксперт.

На практике выгорание, по его словам, чаще всего складывается из трех причин.

• Хаос входящих каналов — задачи из разных мессенджеров, звонков и стикеров, где приоритет определяется громкостью напоминания, а не реальной срочностью.

• Демотивирующие KPI — когда за любую ошибку снимают % премии, человек перестает стараться, зная что получит голый оклад или выбирает путь подделки результатов работы.

• Перегруз без защиты — плановая загрузка выше 90% рабочего времени сначала повышает эффективность, а затем ломает людей, приводя к выгоранию.

Отдельная ловушка — когнитивная: линейный сотрудник техподдержки может посчитать принтер с картриджем важнее, чем лежащая сеть на этаже. Для руководителя это прямой риск срыва SLA: приоритет должен определять процесс, а не тот, кто был настойчивей в просьбах, даже если запрос исходит от высшего руководства компании. Здесь ITSM-система встает на защиту бизнеса.

Как ITSM-система помогает снимать когнитивную нагрузку, а не добавлять бюрократии?

Короткий ответ: одно окно, динамический приоритет и каталог услуг с нормой времени. В 1С:ITILIUM, по словам Ивана Говердовского, эти базовые настройки достаточно прозрачны, если не изобретать собственные «велосипеды» поверх методологии ITIL.

«Когнитивная нагрузка снимается на 100%, потому что не надо думать, куда тебе кто что написал. У ИТ-специалиста должно быть одно окно, откуда он получает все задачи. В нем есть список. Они автоматически приоритизированы. И он просто берет задачи сверху вниз и делает», — комментирует Иван Говердовский.

Динамический приоритет в практике компании настроен штатными средствами 1С:ITILIUM. В расчет входят SLA, услуга, состав услуги, крайний срок и сколько минут осталось до его окончания. Обращение с низким приоритетом само всплывает вверх, если срок истекает. Задача с высоким приоритетом и сроком «через три месяца» остается наверху постоянно.

Именно это, по оценке эксперта, защищает и людей, и бизнес. Специалист не держит очередь в голове. Руководитель видит, чем занята команда. Если человек увольняется, наряды, статусы, история согласований и норма времени остаются в системе.

Отдельно эксперт проводит границу между «учетом в ITSM-системе» и настоящей автоматизацией. Сброс пароля, выдача доступа, создание и блокировка учетных записей не должны проходить через ИТ-специалиста. Пока же эти запросы идут через 1С:ITILIUM и дают не «магию без людей», а управляемый контур: обращение, согласование службой информационной безопасности и кадрами, фиксация факта, ответ инициатору. Такой подход не снимает нагрузку с ИТ-персонала, но помогает сохранить контроль и прозрачность процедуры.

«Если убрать ITSM-систему, схема будет такая: сотрудник звонит на мобильный инженера, представляется Петровым, просит сменить пароль. Это может быть Петров, а может быть мошенник. ИТ-шники бегут менять пароль в обход процедуры. Потом начинается расследование: каким образом злоумышленник получил доступ. Если запрос идет через 1С:ITILIUM по стандартной процедуре, этого просто не случается», — поясняет эксперт.

Для бизнеса это означает: даже типовая рутина перестает быть серой зоной. Знания не хранятся в голове одного человека. Бизнес-процесс переживает увольнение конкретного исполнителя, сохраняя регламент процедуры и историю всех обращений.

Как настроить мотивацию, чтобы система не выжигала команду?

Чтобы настроить мотивацию так, чтобы система не выжигала команду, важно отказаться от крайностей — ни голое наказание, ни одна лишь материальная премия не дают устойчивого эффекта, поскольку деньги в лоб вытесняют внутреннюю тягу к делу, а штрафы убивают инициативу и заставляют людей отсиживаться в рамках минимума. Вместо этого стоит выстроить сбалансированную модель, где объективные показатели (например, доля обращений и нарядов, выполненных в срок) служат ориентирами, но не превращаются в самоцель, а субъективная оценка пользователя включается в KPI с ограниченным весом, чтобы не создавать несправедливого давления.

Ключевой принцип — не сводить управление к контролю ошибок, а добавить регулярную обратную связь, публичное признание успехов, возможность влиять на процессы и право на разумный риск. При этом саму систему KPI стоит пересматривать вместе с командой, делая акцент на развитии и устранении системных проблем, а не на поиске виноватых, — тогда сотрудники не будут бояться проявлять инициативу и станут ориентироваться не на избегание наказания, а на реальный результат и собственный рост.

Нужна сбалансированная модель. В практике «Системного Администратора» KPI построены так:

1. Премиальная система

Премия не является дополнительным поощрением за перевыполнение, а представляет собой постоянную (базовую) часть дохода, которая выплачивается в полном объеме при отсутствии снижающих коэффициентов.

2. Оценка пользователей (KPI)

Доля оценок пользователей в общем KPI составляет всего 5%. Для зачета показателя требуется средний балл от 4,5 и выше — при его достижении данный пункт автоматически считается выполненным на 100%.

3. Два ключевых параметра ответственности

• Время реакции — параметр коллективной ответственности (распространяется на всю команду).

• Время устранения — параметр индивидуальной (персональной) ответственности каждого сотрудника.

4. Условия применения штрафов

Штрафная система перестает действовать если индивидуальная нагрузка на конкретного сотрудника превышает порог в 80%. Это правило действует как защитный механизм для инженера и помогает руководителям принимать взвешенные управленческие решения, например, перестроить процессы или взять дополнительного специалиста.

Так у сотрудника есть понятный ориентир — вовремя сделанная работа ценится, а идеал поощряется, но без жестких наказаний за мелкие промахи или работу сделанную на пределе возможностей.

«Должно быть и то и то. Человеку надо дать право выбора. Если есть только кнут, он скажет: бейте, все равно ничего не сделаю. Если есть только награда, условный пряник, скажет: дайте пряник, работать все равно не буду. Как только есть оба контура (кнут и пряник), голова включается», — говорит Иван Говердовский.

Отдельный контур — защита от выгорания. На каждую заведенную в системе услугу заложена норма времени. Доступное рабочее время одного специалиста (например 176 часов в месяц) сравнивается с «плановыми трудозатратами», зафиксированными в ITSM-системе. Если за месяц плановая загрузка специалиста превысила 80% от фонда рабочего времени, санкции за срыв сроков регистрации и выполнения не применяются.

«Я защищаю своих сотрудников от депремирования, если плановых часов больше 80% времени в рамках месяца. Предположим, 176 часов по производственному календарю. Если плановых часов больше 80% от этого фонда, параметры депремирования за «не успел зарегистрировать» и «не успел выполнить в срок» не применяются. Мы не штрафуем тех, кто и так перегружен», — подчеркивает эксперт.

Пороги, которые Иван Говердовский считает рабочим ориентиром для ИТР:

Показатель загрузки	Что это означает на практике
Ниже 60%	Низкая эффективность или нехватка для загрузки для отдельного специалиста
60–80%	Рабочий диапазон
Около 80%	Хорошая эффективность
Выше 80%	Высокая эффективность, но уже зона риска выгорания
90% и выше	Граница выгорания: нагрузку нужно снижать или брать еще человека

«Человека, который работает за компьютером, нельзя нагружать более чем на 90%. Если добавляем плановых трудозатрат на 200 часов в месяц, даже если он успевает сделать это за 150, нагрузка все равно большая. Надо снизить объем или взять еще человека», — говорит Иван Говердовский.

Отчет «План-факт» в ITSM-системе 1С:ITILIUM здесь работает в обе стороны. Если на выдачу доступа к папке заложено 2,5 минуты, а сильный специалист закрывает задачу за 70 секунд, норма со временем пересматривается в меньшую сторону. Если другой сотрудник стабильно тратит 10 минут на ту же операцию, это сигнал о квалификации конкретного человека, а не повод бесконечно наращивать штат и увеличивать нормо-часы.

Что делать, если админы все же уходят?

Иван Говердовский разделяет два сценария. Первый: система выводит на чистую воду тех, кто имитировал занятость. Они начинают искать работу еще до полного запуска контроля. Их, по его словам, не нужно удерживать: бизнес оплачивал «присутствие», а не результат.

Второй сценарий опаснее: уходит сильный специалист, которого не было видно, потому что «все работает». На постсоветском рынке, отмечает он, руководителя часто впечатляет тот, кто бегает по коридору, а не тот, кто один раз навел порядок.

«Хороший специалист — тот, про кого даже не знают, что он есть. Все работает. К сожалению, часто ценят не его, а того, кто бегает и кричит, что все рухнуло, я поднимаю. Того, кто сидит и у которого все работает, пытаются сократить. Он уходит — и бизнес начинает сыпаться, так как потерял именно того специалиста который все делал, а не эмитировал бурную деятельность», — говорит Иван Говердовский.

ITSM-контур на 1С:ITILIUM, по его логике, снижает этот риск по четырем линиям.

1. Работы зафиксированы. Наряд, услуга, трудозатраты, согласования и переписка не исчезают вместе с человеком.

2. Приоритеты не держатся в голове. Новый исполнитель берет очередь сверху, а не восстанавливает картину мира по стикерам и чатам и своему мнению.

3. Нормы времени позволяют передать объем, а не «магию». Руководитель видит, сколько часов реально требует каталог услуг.

4. Квалифицированные сотрудники получают аргумент для диалога о зарплате: отчет «чем я занят» вместо заверений «я очень загружен».

«Квалифицированные сотрудники этой системы не боятся. Они говорят: отлично, я могу показать, чем занимался и насколько я эффективнее коллег. Строят отчеты, приходят к руководителю и говорят: вот загрузка, вы платите 180 тысяч, я хочу 220. Дальше смотрим, соответствует ли объем норме и не «накручено ли» время», — отмечает Иван Говердовский.

Если специалист принял решение об уходе из компании, бизнесу важно не «удержать любой ценой», а не потерять управляемость. Для этого обращения пользователей должны быть обязательными, а обход через личные каналы — исключением. Именно так, по словам эксперта, небольшая команда эффективных ИТ-специалистов справляется с обслуживанием крупных клиентов и их филиалов.

Чем здесь помогает 1С:ITILIUM?

1С:ITILIUM — ITSM/ESM-решение, разработанное компанией «Деснол» совместно с фирмой «1С». В логике Ивана Говердовского продукт нужен не как «еще один журнал заявок», а как контур, в котором можно собрать процесс: каталог услуг, SLA, приоритет, трудозатраты, согласования и отчетность.

По его оценке, сильная сторона 1С:ITILIUM — понятный вход в базовые ИТ-процессы. Практики ITIL уже заложены в логику системы, поэтому команде не нужно с нуля изобретать модель обслуживания. Дальше решают детали настройки.

Что именно, по словам Ивана Говердовского, держит людей и страхует бизнес при увольнениях:

• единое окно вместо мессенджеров и звонков на личный телефон;

• динамический приоритет на основе SLA, услуги и оставшееся время на устранение;

• каталог услуг с плановыми трудозатратами и отчетом план-факт;

• согласования по чувствительным операциям — например, смена пароля через ИБ и кадры;

• KPI, которые можно настроить как мотивацию, а не как машину штрафов на основании «мнения»;

• прозрачная загрузка команды: видно и выгорание, и имитацию занятости.

«1С:ITILIUM хорош тем, что базовые вещи и тонкость настроек достаточно просты и понятны. Мы изначально делали процессы, опираясь на признанные практики ITIL. Не надо выдумывать велосипед», — говорит Иван Говердовский.

Что настроить в ITSM, чтобы админы не сбегали

Для руководителя ИТ-поддержки и ИТ-директора Иван Говердовский сводит практику к короткому контуру.

1. Закрыть обходные каналы: одно окно для всех обращений.

2. Отдать приоритет системе, а не «громкому» пользователю.

3. Нормировать услуги: план времени должен быть сопоставим с фактом.

4. Держать загрузку около 80% и не штрафовать за срыв сроков, если человек уже в перегрузе.

5. Дать сотруднику выбор: и санкция за срыв, и премия за 100% выполнения в срок.

6. Смотреть выгорание в динамике за месяц, а не по одному «плохому дню».

7. Фиксировать работы так, чтобы уход человека не обнулял сервис.

Если хотя бы три пункта не выполняются, увольнение сильного специалиста, по его словам, почти неизбежно бьет по SLA: знания, приоритеты и очередь задач уходят вместе с человеком.

Источник изображения: magnific.com