Service Desk в ЖКХ: как управляющим компаниям справляться с вызовами 2025 года и повысить доверие жильцов

ЖКХ — система на этапе трансформации

Жилищно-коммунальное хозяйство становится элементом устойчивого развития городской среды. На первый план выходят задачи:

• Модернизация инфраструктуры.
• Энергоэффективный капитальный ремонт.
• Цифровизация управления жилым фондом.

Эти приоритеты обозначены в стратегии развития ЖКХ до 2030 года, которая утверждена Правительством РФ.

Управляющим компаниям требуется пересмотреть подходы к работе. Внедрить цифровые инструменты, которые смогут обеспечить управляемость и прозрачность учета ресурсов, и снижение затрат на обслуживание.

Но чтобы амбициозные цели не остались на бумаге, отрасли предстоит решить вполне конкретные задачи. Какие же барьеры нужно преодолеть?

Вызов 1. Рост запросов жильцов

Комфорт жильцов больше не ограничивается только стенами их квартир — он во многом зависит от того, как работает управляющая компания.

В ходе XX Всероссийского форума руководителей предприятий ЖКХ вице-президент Ассоциации «Новое качество» Олег Малахов подчеркнул:

Недовольство граждан качеством предоставляемых услуг становится одним из ключевых факторов социальной напряженности и напрямую влияет на взаимоотношения управляющих компаний с органами власти

Из главных причин недовольства — отсутствие стандартов качества, непрозрачность в использовании денежных средств, слабая информированность жителей о ходе исполнения заявок и низкий уровень доверия.

Вызов 2. Требования к цифровизации

Управляющим организациям необходимо обеспечивать доступ к онлайн-сервисам, мобильным приложениям, электронным формам подачи заявок и другим современным каналам взаимодействия.

Как отмечается в материалах XX Всероссийского форума руководителей ЖКХ, одним из важных направлений трансформации отрасли становится переход к цифровому управлению многоквартирными домами. Включая развитие ГИС ЖКХ, внедрение цифровых платформ и формирование прозрачных каналов работы с заявителями.

В то же время сохраняется существенный дисбаланс в уровне цифровизации. Согласно данным Министерства цифрового развития РФ, только 7% управляющих компаний в стране внедрили полноценные цифровые платформы для управления данными и взаимодействия с жителями.

Для сравнения: в Москве и Санкт-Петербурге уровень цифровизации превышает 50%, однако в большинстве регионов эти показатели остаются крайне низкими.

На практике это означает, что большая часть УК по-прежнему работает с устаревшими инструментами: обращения фиксируются вручную, учёт издержек ведётся в таблицах, контроль исполнения заявок — на уровне телефонных звонков.

Вызов 3. Новые законопроекты и регламенты

В 2025 году усиливается роль государственного регулирования в сфере ЖКХ. Управляющие компании сталкиваются с необходимостью точного соблюдения нормативов, стандартов обслуживания и обязательств по прозрачной отчётности перед жителями.

Как отметил председатель Комитета Госдумы по строительству и ЖКХ Сергей Пахомов в интервью «Стройгазете», в статусе внесённых находится сразу 19 законопроектов, включая инициативы по введению обязательной отчётности УК, регулированию аварийного жилья и запуску инвестиционных программ. 

Работы достаточно. И 2025 год мы для нашего комитета обозначаем как Год жилищно-коммунального хозяйства. Впереди реализация нацпроекта «Инфраструктура для жизни» — мы обязаны достойно подготовить нормативную базу к началу этого процесса

Сергей Пахомов
председатель Комитета Госдумы по строительству и ЖКХ

Вызов 4. Сложность в управлении ресурсами

Управление многоквартирными домами превращается в работу с Big Data: обработка заявок, работа аварийных бригад, взаимодействие с подрядчиками, контроль исполнителей и учёт затрат.

Отсутствие единой цифровой системы лишает УК возможности оценивать загрузку персонала, управлять качеством выполняемых работ и точно контролировать исполнение регламентов.

Поэтому сфера ЖКХ стремительно переходит на цифровые решения. Автоматизированные системы управления и интеллектуальный учет ресурсов становятся необходимыми для современных управляющих компаний. Как отмечают в Tadviser — особый акцент делается на создании удобных цифровых каналов коммуникации с потребителями, что кардинально меняет стандарты обслуживания в отрасли.

Цифровая координация — уже не опция, а базовая потребность в управлении ресурсами, качеством и репутацией управляющей организации.

Вызов 5. Рост конкуренции

Управляющие компании больше не конкурируют только по тарифу — теперь они соревнуются в качестве сервиса и скорости решений. Это фиксируется как на уровне региональной практики, так и в рамках федеральной повестки. На площадке Российской строительной недели — 2025 особое внимание было уделено роли Федеральной антимонопольной службы в формировании условий для добросовестной конкуренции между управляющими организациями.

Как отметили спикеры, развитие конкурентной среды способствует не только повышению качества обслуживания, но и снижению стоимости услуг для жильцов. Это означает, что цифровизация управляющих компаний становится фактором конкурентного преимущества. Внедрение автоматизированных систем позволяет оперативно обрабатывать заявки, вести достоверную отчетность и улучшать качество обслуживания.

Что меняет цифровизация: от заявок до управленческой аналитики

На пересечении всех пяти вызовов находится один ответ — внедрение цифровых систем управления. На примере ITSM/ESM системы 1C:ITILIUM это означает:

• Фиксацию обращений в единой системе и полное исключение потери заявок.
• Сокращение времени обработки обращений до 60% за счёт автоматической маршрутизации и контроля сроков исполнения.
• Снижение количества просроченных заявок до 80% благодаря встроенному SLA (Service Level Agreement — соглашению об уровне услуг).
• Прозрачное планирование профилактических работ и контроль загрузки бригад.
• Формирование управленческих отчётов в реальном времени с помощью инструментов на базе СКД (системы компоновки данных).
• Интеграцию с бухгалтерскими и кадровыми системами 1С, без потери целостности данных.

Опыт внедрения подобных систем показывает, что автоматизация позволяет перейти от реакции на проблемы — к их предупреждению, а от бумажной рутины — к аналитическому управлению.

Это также подтверждает необходимость перехода к сервисному подходу по принципам ESM. Об этом подробнее рассказывали в нашей статье по ссылке.

Почему именно 1С:ITILIUM — практичный ответ для управляющих компаний

1С:ITILIUM - российское ITSM/ESM-решение, которое объединяет лучшие практики ITIL с возможностью адаптации под любой отдел компании, обеспечивая рост эффективности всех сервисных процессов на 30-50%. Решение помогает закрывать постоянные задачи УК и ТСЖ благодаря:

• Омниканальности — заявки от жильцов принимаются через веб-портал, почту, мобильное приложение, Telegram и телефон.
• Автоматизации всех этапов работы с заявками — от регистрации до контроля исполнения.
• Мобильному приложению Itilium+ для работы аварийных бригад и фотофиксации выполненных задач.
• Интеграции с 1С — единый контур данных с бухгалтерией, расчётами и учётом.
• Настраиваемой аналитики и отчётности для контроля SLA, KPI.
• Поддержки масштабирования — от локальных УК до объединённых центров обслуживания.
• Соответствию требованиям законодательства и информационной безопасности.

Если ваша УК смотрит на 3–5 лет вперёд и стремится выстроить работу с жильцами и ресурсами по современным стандартам, то ITSM/ESM решение 1С:ITILIUM поможет вам в этом!

Хотите разобраться, как устроена современная система управления сервисами на практике? Приглашаем вас на экскурсию в IT-отдел 1С:ITILIUM компании «Деснол». Вы увидите, как работает ITSM/ESM платформа в реальной среде, пообщаетесь с командой экспертов и получите ответы на вопросы. Записаться на экскурсию по ссылке.

Источник изображения: ru.freepik.com