Региональная розничная сеть ГК «Гулливер» совместно с «Деснол Софт» — получила награду «ITSM-проект года 2019»

О проекте

116 супермаркетов и 102 дискаунтера ГК «Гулливер», расположенные на территории Ульяновской области и 6 соседних регионов, получают услуги сквозь «единое окно» Service Desk Итилиум. Масштабируя систему, бизнес становится участником азартной гонки, поскольку логичная процессная модель ITIL® отлично работает в любом сервисном подразделении компании. Пока есть возможность увеличивать отдачу от инвестиций в ИТ, нерационально останавливаться.

ГК «Гулливер» подключил к Service Desk:

• ИТ-департамент,
• техническую дирекцию,
• подразделение логистики,
• службу безопасности,
• службу материально-технического обеспечения.

Об особенностях организации единого сервисного центра

• Для учета большого количества поддерживающих функций создан емкий и понятный пользователям каталог сервисов
• Для определения справедливых сроков разрешения запросов и инцидентов в условиях удаленности торговых точек супермаркеты объединены в группы по территориальному признаку, для каждой из которых заключены разные соглашения об уровне услуг
• Для быстрого разрешения аварийных ситуаций настроены автоматическое создание нарядов на операторов службы поддержки (работающих по графику) и механизм изменения ответственного с оператора на инженера в том же документе. Таким образом, чтобы обеспечить аварийный выезд специалистов на точку, требуется всего несколько кликов в системе Итилиум
• Для предоставления доступа к системе Итилиум сотрудникам технической дирекции во время движения из одного супермаркета в другой или на самой торговой точке подключено мобильное приложение «Итилиум+». С его помощью они уточняют необходимую информацию по заявке, регистрируют и согласовывают обращения, регистрируют наряды и отчитываются об их исполнении
• Для удобства обращения сотрудников в Service Desk создан портал 1С-Битрикс. Четверть заявок поступают через него, остальные — через телефон горячей линии, электронную почту, тонкий/web-клиент 1С

О результатах

Группа компаний «Гулливер» так описывает экономический эффект, полученный за первые полгода работы в Service Desk Итилиум:

• в 30 раз сократилось время на обработку обращения (с 8 часов до 15 минут — на одно обращение)
• на 40% снизилось количество телефонных разговоров (с 70 до 28 звонков от каждого из 218 магазинов розничных сетей)
• на 33% сократилось время телефонных разговоров (с 600 до 280 часов)
• полностью прекратились потери заявок на обслуживание