ФГУП «НПО «Микроген»

ФГУП «НПО «Микроген»

Кратко о компании

НПО «Микроген» — одна из лидирующих российских фармацевтических компаний, крупнейший производитель иммунобиологических препаратов: вакцин, сывороток, специфических иммуноглобулинов, питательных сред, аллергенов, пробиотиков.

Отрасль внедрения: фармацевтическая

Фото с сайта microgen.ru

Кратко о проекте

ИТ-подразделение НПО «Микроген» предоставляет услуги по сопровождению ИТ-инфраструктуры всех филиалов. Потребовалось внедрение системы, которая позволяет не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Решение

Service Desk Итилиум

Предыстория проекта

Деятельность НПО «Микроген» направлена на сохранение и приумножение научного и производственного потенциалов России в области создания эффективных и безопасных иммунобиологических препаратов. Для управления полным набором предоставляемых ИТ-услуг потребовалось внедрение системы, которая позволила бы не только контролировать сроки и качество выполнения пользовательских заявок, но и управлять требованиями к адаптации программных продуктов, планировать тестирование и выпуск релизов.

Причинами старта проекта послужили следующие проблемы.

  • Недостаточная прозрачность процесса предоставления ИТ-услуг, что затрудняет контроль и совершенствование деятельности ИТ-подразделения.
  • Отсутствие ролевых инструкций сотрудников ИТ-подразделения и нечеткость механизмов маршрутизации заявок пользователей — как следствие, потеря времени при назначении исполнителей заявок и «пинг-понг», переназначение заявки между рабочими группами.
  • Несоответствие используемой системы Service Desk предъявляемым функциональным требованиям — отсутствие возможности управления уровнем услуг, предоставляемых пользователям, планирования и учета трудозатрат и т.д.

Для решения этих проблем была поставлена задача сформировать целостный подход к управлению ИТ-услугами, повысить эффективность работы сотрудников и в результате выйти на новый уровень качества предоставления услуг.

Выбор системы

Система Service Desk Итилиум была выбрана по ряду причин.

  • Полнофункциональный web-клиент обеспечивает доступ к системе пользователям во всех филиалах компании.
  • Итилиум разработан на платформе 1С:Предприятие, уже знакомой большинству сотрудников, что ускоряет процесс обучения навыкам работы с программой.
  • Процессная модель, поддерживаемая «Итилиум», охватывает полный жизненный цикл ИТ-услуг через подсистемы управления обращениями, работами, изменениями и релизами, что критично с учетом специфики деятельности ИТ-подразделения НПО «Микроген».

Кроме того, в соответствии с выбранным планом внедрения «Оптимальный», развертыванию системы «Итилиум» предшествует экспресс-обследование процессов предоставления ИТ-услуг и их адаптация в соответствии с лучшими практиками ITIL®. В завершении проекта сотрудники ИТ-подразделения проходят обучение основам ITIL® и получают навыки работы с системой в реальных условиях.

О проекте

Работы по внедрению процессной модели ITIL® и системы Итилиум выполнялись в офисе компании НПО «Микроген» в декабре 2014 года.

  • Адаптированы регламенты процессов управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение).
  • Внедрен каталог ИТ-услуг и заключены соглашения об уровне услуг (SLA).
  • Настроена и развернута на клиентских местах система «Итилиум» (тонкий и web-клиент).
  • Сотрудники ИТ-подразделения приняли участие в тренингах «SLM — начнем с главного» и «Организация и работа Service Desk: управление инцидентами и запросами на обслуживание».
  • Осуществлен запуск Service Desk Итилиум в промышленную эксплуатацию.

Результаты проекта

По результатам проекта внедрения Итилиум руководителями отделов АХО и УПП компании НПО «Микроген» было принято решение о переходе к использованию системы Итилиум для управления услугами, предоставляемыми соответствующими подразделениями.

С помощью единой информационной системы управления обращениями пользователей работа ИТ-подразделения стала намного эффективнее. В едином информационном пространстве и руководство, и сотрудники ИТ-подразделения видят все этапы работы с обращениями пользователей, видят историю обращений, реальные трудозатраты исполнителей, имеющиеся ресурсы, необходимые для обеспечения непрерывности оказания ИТ-услуг. Процесс деятельности ИТ-подразделения стал управляемым, контролируемым и прозрачным для всех сотрудников предприятия и руководства