ООО «Газпром социнвест» — дочернее предприятие ОАО «Газпром», базирующееся в Санкт-Петербурге. Компания обеспечивает сопровождение крупных инвестиционно-строительных проектов «Газпрома» от разработки первичной аналитики и бизнес-планов до полной реализации проектов с осуществлением надзорных функций на всех этапах строительства.
Отрасль внедрения: строительство
Название:
Компания «Газпром социнвест» выбирает дистанционное внедрение Service Desk Итилиум для автоматизации ИТ-процессов
Технология дистанционного внедрения процессной модели ITIL® и системы Итилиум в очередной раз доказала свои преимущества: удобный формат взаимодействия заказчика и исполнителя при оптимальном соотношении цена/качество. Решение о внедрении процессной модели ITIL® в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.
Статус проекта:
завершен в январе 2015 года
Service Desk Итилиум
Компания «Газпром социнвест» обеспечивает сопровождение крупных инвестиционно-строительных проектов «Газпрома» от разработки первичной аналитики и бизнес-планов до полной реализации проектов с осуществлением надзорных функций на всех этапах строительства. В 2014 году организация занималась реализацией проектов «Газпрома» по строительству ряда крупных объектов в Северо-Западном, Центральном и Южном регионах Российской Федерации, в том числе в рамках программы строительства олимпийских объектов и развития города Сочи как горноклиматического курорта.
Решение о внедрении процессной модели ITIL® в компании было принято как шаг к повышению зрелости ИТ-процессов и ИТ-инфраструктуры.
Проект был нацелен на решение следующих проблем.
Система Итилиум, внедренная по плану «Оптимальный дистанционный», была выбрана по ряду причин.
Важным фактором при выборе системы стал профессиональный опыт команды Итилиум: детально проработанная методика внедрения процессной модели и системы автоматизации управления ИТ-услугами позволила в сжатые сроки выявить потребности компании и выполнить полный спектр работ в дистанционном формате.
В рамках проекта выполнены следующие задачи.
1. Внедрен каталог бизнес- и технических услуг. Нормированы параметры услуг (время реакции и время разрешения) для двух категорий клиентов — стандарт и VIP.
2. Процессы управления каталогом и уровнем услуг и управления обращениями документированы и связаны между собой посредством регламентов и ролевых инструкций.
3. Проведены базовые настройки системы Итилиум, достаточные для запуска Service Desk в эксплуатацию.
Регистрация обращений ведется через портал самообслуживания пользователей (web-интерфейс «Итилиум») и электронную почту.
Обработка обращений и связанных с ними работ ведется по сценариям, уникальным для каждого типа обращений (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение, запрос на доступ) и нарядов (обычный и регламентный наряд).
Налажен единый прозрачный канал коммуникации между потребителем услуг и сотрудником.
Автоматизирован контроль за соблюдением параметров соглашений об уровне услуг (SLA).
4. Сотрудники отдела информационных технологий прошли тренинги:
5. Проведена настройка ключевых отчетов системы — «Реестра обращений» и «Реестра нарядов».
Итилиум запущен в промышленную эксплуатацию в январе 2015 года.
Следующим шагом к повышению уровня автоматизации процессов предоставления ИТ-услуг «Газпром социнвест» станет загрузка информации в базу данных управления конфигурациями системы Итилиум, привязка конфигурационных единиц к рабочим местам потребителей услуг и организация учета активов.
