«КВАЗАР» — российская компания-разработчик, производитель и интегратор. Создает комплексные решения на базе цифровой платформы «ЭСМО» и специализированного оборудования для автоматизированных предрейсовых/предсменных медицинских осмотров сотрудников. Решения «КВАЗАР» ориентированы на крупный корпоративный сектор — логистику, нефтегаз, добычу, авиацию — для охраны труда и здоровья.
Штат компании включает инсталляторов, разработчиков и ИТ-подразделение, которое обеспечивает жизненный цикл продукта: от внедрения и установки оборудования до поддержки тысяч пользователей на объектах компаний-клиентов по всей России. Среди заказчиков «КВАЗАР» — системообразующие компании России: «ЛУКОЙЛ», «СИБУР», «Уралкалий», «Кузбассразрезуголь».
Отрасль внедрения: информационные технологии
Источник изображения: пресс-служба «КВАЗАР»
Название:
Больше чем ИТ-поддержка: как «КВАЗАР» с помощью 1С:ITILIUM вдвое ускорил закрытие обращений системообразующих предприятий
Проект был реализован силами внутренней ИТ-команды «КВАЗАР» при экспертной поддержке Деснола, разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ». Такой подход позволил не просто внедрить систему, а создать внутренний центр компетенций для последующего развития экосистемы решений, позволяющих повышать качество и эффективность сервисной поддержки.
Статус проекта:
завершен
1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ
40
автоматизированных рабочих мест
1 000+
обращений ежемесячно
Выполнена омниканальная интеграция 1С:ITILIUM, обеспечивающая автоматический захват обращений из электронной почты, с телефона и других каналов
До перехода на 1С:ITILIUM использовалась устаревшая отечественная ITSM/BMP-система которая перестала отвечать потребностям бизнеса из-за периодической потери заявок, отсутствия цифрового следа (истории обращений) и прозрачности процессов, возможности неконтролируемого переноса сроков задачи исполнителем, сложностей с интеграцией и аналитикой.
После оценки российских ITSM-решений компания «КВАЗАР» выбрала 1С:ITILIUM — ITSM/ESM-платформу от разработчика продукта — компании «Деснол» (продукт развивается совместно с фирмой «1С»). Решение было выбрано не только по функциональным характеристикам, но и по опыту практического взаимодействия с интегратором.
Ключевые факторы выбора и внедрения:
Нивелирование конкретных проблем, связанных с использованием предыдущей системы. Критичным требованием была ликвидация ключевых недостатков старой системы, включая периодическую потерю заявок и отсутствие контроля за сроками их выполнения, когда инженеры могли бесконечно откладывать задачи без объяснения причин.
Глубокая кастомизация и адаптация под уникальные процессы. Компании требовалась не коробочная система, а гибкая платформа. Решение 1С:ITILIUM позволило провести тонкую настройку под специфику бизнеса. В результате было создано более 30 внутренних настроек, полностью кастомизированы классификаторы, статусы и процессы под архитектуру и бизнес-процессы компании.
Развитие внутренних компетенций команды. Проект реализован силами внутренней ИТ-команды «КВАЗАР» при методологической поддержке Деснола. Такой подход позволил не только внедрить систему, но и создать внутренний центр компетенций для ее дальнейшего развития и поддержки.
Практический опыт и эффективное взаимодействие с интегратором. Положительный опыт технической поддержки от команды Деснола подтвердил правильность выбора решения и интегратора. В результате реализации проекта у компании «КВАЗАР» сформировались рекомендации по оптимизации процесса внедрения для будущих проектов: более детальный предпроектный анализ и демонстрация сценариев работы на тестовом стенде для сокращения времени на доработки.
Цели проекта
Автоматизировать процессы технической поддержки и разработки.
Повысить прозрачность и скорость обработки обращений, исключить потерю заявок.
Создать единую систему контроля качества и обратной связи от клиентов.
Задачи проекта
Октябрь – декабрь 2024 — тестовое внедрение, настройка процессов, интеграция.
Январь 2025 — переход в промышленную эксплуатацию.
Февраль – март 2025 — доработки, обучение, запуск расширенной функциональности.
Апрель 2025 — полное масштабирование на все подразделения.
Благодаря переходу на ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM техническая поддержка «КВАЗАР» была трансформирована из ИТ-службы в центральное звено управления поддержкой сложного медицинского оборудования и распределенного сервиса на удаленных объектах в крупнейших компаниях России: «ЛУКОЙЛ», «СИБУР», «Аэрофлот», «Газпром».
Проект повышения качества услуг с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM позволил компании «КВАЗАР» достичь комплексного эффекта: от измеримого ускорения операционных процессов до формирования устойчивых основ для клиентоориентированного сервиса. Ключевые улучшения затронули три уровня — количественные показатели эффективности, качество внутренних процессов и экономическую составляющую бизнеса.
Количественные результаты:
Время регистрации заявки сократилось в 15 раз.
Среднее время закрытия заявки снизилось в 2 раза.
Удовлетворенность клиентов выросла до 4,95–4,99 баллов.
Количество потерянных заявок — 0.
Обрабатывается до 45 заявок в день с сохранением истории обращения (цифровой след).
Качественные изменения:
Полная прозрачность процессов от создания до закрытия заявки.
Автоматический контроль SLA и предотвращение отложенных задач или потерянных обращений.
Единая система учета заявок для техподдержки, разработки и монтажных бригад.
Возможность прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов.
Экономический эффект:
Снижение операционных рисков за счет отказа от устаревшего ПО.
Рост производительности ИТ-специалистов благодаря автоматизации рутинных операций.
Улучшение клиентского опыта и лояльности в результате повышения качества сервиса.
На 2025–2026 годы запланировано:
Внедрение мобильного приложения Itilium+ для выездных бригад.
Запуск веб-портала самообслуживания для внутренних сотрудников и сотрудников компаний-клиентов.
Расширение системы для управления проектами и учета рабочего времени.
Интеграция с кадровыми и ERP-системами.
Переход на версию КОРП
Внедрение AI-помощника
Внедрение внешних баз знаний для RAG-поиска и развития баз знаний
Внедрение правил проектной деятельности
