Ricoh — глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира.
Сегодня Ricoh является крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота. Ricoh Rus — официальный представитель бренда Ricoh в России.
Отрасль внедрения: профессиональные услуги
Название:
Опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом для японского бренда Ricoh
Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в Ricoh Rus на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.
В сентябре 2018 года решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании «Ricoh» признано экспертами ITSM-сообщества лучшим. Ricoh Rus стал победителем в номинации «Эффективные процессы управления ИТ» на конкурсе «Проект года itSMF Russia-2018».
Через год, в сентябре 2019-го, фирма «1С» подтвердила статус этого проекта. На конкурсе «1С:Проект года» решение по повышению эффективности управления услугами за счет запуска Service Desk Итилиум принесло Ricoh Rus победу в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)».
Статус проекта:
завершен в августе 2018 года
Service Desk Итилиум
1 340
пользователей системы Итилиум
2 430
локаций (адресов) обслуживается компанией «Рико Рус»
16 000
заявок и операций проходит за год
Основные направления деятельности Ricoh Rus — это поставки IT-оборудования, поставки IT-услуг/сервисов, аутсорсинг IT-инфраструктуры. Количество оборудования, которое Ricoh Rus — официальный представитель Ricoh в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.
Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин Ricoh Rus оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.
Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…
Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство Ricoh Rus приняло решение внедрить Service Desk «Итилиум» и наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.
Построение Enterprise Service Management System (ESMS), или корпоративной системы управления сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk «Итилиум». В системе собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами
Интеграция с веб-порталом на «1С:Битрикс» для удобства обращения клиентов, мобильным приложением для инженеров, системой «1С:Управление производственным предприятием», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI
Создание интерактивной карты, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании Ricoh Rus, их местонахождение, количество, описание, статусы
Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера
Ускорение обработки заказов
Увеличение объема выпускаемой продукции/оказываемых услуг
Рост оборачиваемости складских запасов
Сокращение объема ручных операций на отдельных
участках
Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг
Сокращение трудозатрат в подразделениях
Сокращение длительности простоев оборудования
Снижение объемов материальных запасов
Сокращение общего объема ручных операций
Сокращение производственных издержек
Рост прибыли
Рост производительности труда на производстве
Сокращение расходов на материальные ресурсы
Снижение себестоимости продукции/услуг
Внедрение Service Desk «Итилиум» и интеграция с системой «1С:Управление производственным предприятием» позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Система обеспечивает обслуживание 12 400 единиц оборудования и более 109 000 артикулов.
Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Рико Рус» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный web-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.
Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров Ricoh Rus, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Рико Рус», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.Евгений Парамонов
руководитель направления Итилиум «Деснол Софт»
