Как ИИ-ассистент в 1С:ITILIUM меняет рабочий день специалиста службы ИТ-поддержки

В 1С:ITILIUM развитие ИИ выстраивается вокруг трех уровней. На вебинаре «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM компании «Деснол», разработчика и интегратора 1С:ITILIUM, показала второй из них — ИИ-ассистента: он анализирует ситуацию, помогает выполнить задачу и актуализирует информацию только с подтверждением специалиста.

Три уровня ИИ: от консультанта к цифровому сотруднику

Развитие ИИ в продукте, по словам Ольги Исюк, ведется поэтапно. Первый уровень — ИИ-консультант — работает с заранее подготовленной информацией из базы знаний: документацией, инструкциями, регламентами. Главная польза этого уровня — снижение нагрузки на первую линию поддержки, чтобы сотрудники освобождали время для более сложных задач.

Второй уровень — ИИ-ассистент — фокус текущего релиза 1С:ITILIUM 1.0.1.14 и прошедшего вебинара. Он работает с динамическими данными всей ITSM-системы, анализирует и изменяет их под контролем человека. Польза смещается с разгрузки первой линии на оптимизацию труда всей команды: меньше ручного труда —быстрее разбор ситуации и управленческие решения.

Третий уровень — цифровой сотрудник — пока в разработке. Первые самостоятельные шаги такого сотрудника, которые разработчик и интегратор продукта — компания «Деснол» — закладывает в инструмент: классификация заявок по услуге, приоритету, типу и категории, назначение ответственных и маршрутизация.

Это не значит, что искусственный интеллект заменит всех сотрудников в одночасье. Фокус людей сместится: то, что раньше делали вручную и очень долго, будет в большей степени отдаваться на контроль и экспертизу специалистов ИТ-поддержки

Ольга Исюк
ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM компании «Деснол»

ИИ-консультант и ИИ-ассистент: в чем разница

Ассистент подстраивается под роль: инженеру показывает очередь задач и приоритеты, руководителю — картину по команде. Там, где нужна только быстрая работа со знаниями, остается консультант, а где нужен разбор текущей ситуации и действия в системе — подключают ассистента. К нему можно обратиться из рабочих мест оператора, инженера, менеджера нарядов, чатов по обращениям и карточек основных документов. 

Безопасность и подтверждение действий

На уровне ассистента чувствительные данные могут уходить во внешние модели чаще, чем при работе с базой знаний. В продукте заложено два механизма снижения рисков раскрытия персональных данных. Первый из них — маскирование. Система закрывает семь типов контактных данных: модель получает их в зашифрованном виде, а специалист видит их как обычно.

Второй механизм — обезличивание. Перед отправкой текста во внешнюю нейросеть система пытается убрать из него персональные данные. Но спрятать удаётся не всё: иногда чувствительный смысл остается в самой формулировке запроса. Поэтому выбор, применять ли внешние модели нейросетей, остается открытым для компаний-пользователей в соответствии с политикой безопасности данной организации.

Что ассистенту можно делать, а что нет — решает администратор: только смотреть и показывать информацию или выполнять действия с согласия пользователя. Если нужно изменить состояние документа, ассистент сначала спрашивает подтверждение специалиста и только потом идет по сценарию в системе, в том числе запрашивает текст решения проблемы или вопроса.

MCP: связь с внешними системами

В последнем релизе 1С:ITILIUM поддерживает открытый протокол Model Context Protocol (сокр. MCP, «Протокол контекста модели»). Он позволяет обращаться к внешним системам — API, базам данных, хранилищам, устройствам — через подключённые MCP-серверы. Например, по заявке о недоступном сервере специалист просит ассистента проверить доступность, смотрит результат и после подтверждения выполняет действие, записывает решение и закрывает заявку. Внешние MCP можно подключить несколько — это позволяет в одном окне объединить доступ к разным системам и данным, ускорить диагностику и решение заявок, снизить ошибки ручного переноса и масштабировать автоматизацию.

Во-вторых, сам 1С:ITILIUM способен выступать MCP-сервером: внешний ИИ-агент подключается к ITSM/ESM-системе и получает разрешенный доступ к данным. Если администраторы работают через внешний инструмент, подтверждение изменений настраивается там, расход токенов при этом идёт с баланса моделей этого агента.

Функции, конструктор и персонализация

Для ассистента нужны высокоуровневые большие языковые модели (БЯМ; англ. Large Language Model, LLM), которые умеют вызывать функции. К интеграциям добавлены агрегаторы Cloud.ru и OpenRouter: через них доступны GLM, MiniMax, DeepSeek, Qwen и другие модели. Компания выбирает инструмент под свои требования, включая локальную модель через Ollama.

ИИ-ассистент приобретается по отдельному ключу через поддержку «Уникум», если пользователь работает с вариантом поставки «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Инструмент предусматривает свыше 50 типовых возможностей по 13 областям: работа с обращениями, нарядами, проблемами, изменениями, релизами и событиями. Есть также аналитика, просрочки, сводки по сотруднику, группе и клиенту. Можно разрешить доступ к информации по остаткам активов на складе, связям конфигурационных единиц, менять состояния и записывать решения.

Если нужного действия нет в списке, его можно добавить, не прибегая к глубокому программированию. Например, можно добавить проверку истекающих соглашений об уровне услуг (SLA). Администратор описывает задачу обычным языком, система готовит код 1С, после проверки администратор включает в набор нужную функцию.

Ассистента настраивают под сотрудника: в «должностных инструкциях для ИИ» администратор описывает, как ассистенту общаться с конкретным человеком, и привязывают текст к данному физическому лицу.

ИИ дает результат там, где уже сформирована культура работы с данными и базой знаний. Поддерживать и развивать эту культуру — задача людей: ассистент помогает работать нам с этим контуром, а не подменять его

Ольга Исюк
ведущий эксперт Центра разработки и развития решений 1С:ITILIUM

Ознакомиться с записью вебинара «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами» можно по ссылке.

Источник изображения: magnific.com