От 1С:ITIL и Итилиум — к 1С:ITILIUM

— 1С:ITILIUM родился, придя на замену двум другим сервис-дескам, — решению 1С:ITIL, которое скоро будет снято с поддержки, с Итилиум, ставшему прототипом нового продукта. Легко ли пользователям перейти с этих продуктов на новый?

— Это будет зависеть от того, использует сейчас компания систему Итилиум или 1С:ITIL. Если компания уже использует Итилиум, переход будет максимально простым, т.к. 1С:ITILIUM является прямым продолжением системы Итилиум. Прототипом для выпуска 1С:ITILIUM была выбрана последняя версия Итилиум 5.0.0.6, поэтому технически переход для пользователей не будет отличаться от установки очередного релиза Итилиум. Главное — обновиться до версии 5.0.0.6, с которой будет осуществляться переход.

Если компания использует 1С:ITIL, переход будет включать в себя нескольких этапов. Нужно учитывать, что архитектура решений 1С:ITIL и Итилиум серьезно отличается, подход к использованию бизнес-сущностей в каждой из систем различный. Например, в системе Итилиум сотрудник выбирает для обращения «состояние», а в 1С:ITIL — «маршрут». Разница прослеживается во многих процессах. Поэтому при переходе все эти особенности придется учитывать, и процессы по факту необходимо выстраивать заново.

— Предусмотрены ли какие-то дополнительные инструменты для перехода на новое решение?

— Для упрощения миграции с 1С:ITIL на 1C:ITILIUM нами разработан конвертер по переносу исторических данных (данных, которые накопились в процессе работы в системе). Если таких данных немного или в их переносе нет необходимости, можно обойтись без конвертера. Если часть данных есть, например, в Active Directory, проще загрузить их оттуда. Еще один из возможных вариантов — начать учет с нуля, чтобы не переносить неиспользуемые данные.

Конвертер является инструментом, который разработан на платформе «1C:Предприятие», прямые запросы к базе данных не использует. Инструмент реализован в форме обработки и имеет две части: первая — для выгрузки данных из 1С:ITIL, вторая — для загрузки их в 1С:ITILIUM. Конвертер поставляется бесплатно с первым релизом 1C:ITILIUM, инструкция по использованию встроена в сам конвертер.

С помощью конвертера из 1С:ITIL в 1С:ITILIUM переносятся те данные, которые в дальнейшем помогут в работе: описание проблем и то, как они были решены. Такие данные также полезны для машинного обучения. Конвертер помогает перенести: инциденты и запросы на обслуживание, события, задачи, релизы, проблемы, запросы на изменение, также информацию о пользователях.

Для сохранения исторических данных 1С:ITIL переход на 1С:ITILIUM необходимо выполнять с версии не ниже 1.2.11.2 для конфигураций «1С:ITIL КОРП» и «1С:ITIL ПРОФ», а также версии 1.0.20.2 для конфигурации «1С:ITIL СТАНДАРТ».

Важный нюанс: после применения конвертера 1С:ITILIUM не будет полностью готов к работе. Конвертер только переносит часть справочной информации, тем самым исключая необходимость вносить ее вручную, но не заменяет полноценное внедрение. Внедрение 1С:ITILIUM — комплексная история. Это в том числе про тонкую настройку процессов в системе и обучение пользователей.

— В чем преимущества использования 1С:ITILIUM?

— Расскажу на примере ESM-проекта в холдинге «Аникс» из Алтайского края. Холдинг включает в себя 270 магазинов. Какие проблемы привели компанию к решению об автоматизации? В холдинге не было единой информационной системы, в которой работали бы разные службы. Не было данных о причинах инцидентов и их количестве: руководство ни ИТ-департамента, ни управляющей компании не могло отследить историю поломок, ремонтных работ и затрат. Не было данных для принятия эффективных решений по замене затратного или устаревшего оборудования. Не было даже возможности отслеживать скорость и качество предоставляемых услуг.

Например, раньше управляющая магазином отправляла заявку на ремонт кассы по почте, потом звонила и узнавала, дошла ли заявка, уточняла, как быстро ее выполнят. Если заявка приходила не в тот отдел, ее просто не брали в работу — в лучшем случае писали ответ, что нужно обратиться в другой департамент. И управляющей приходилось проделывать весь путь заново, а работа по заявке, само собой, так и не начиналась. А что если бы это была поломка в магазине?

Когда мы вышли на проект, то поняли, что у проекта было три заказчика: сначала руководители ИТ-департамента и управляющей компании, потом к ним присоединилась бухгалтерия. Исходя из целей и задач были выделены следующие требования к системе. Со стороны ИТ-департамента: возможность работать в единой системе, контролировать процесс оказания услуг, повысить качество и при этом сократить время оказания услуг, уменьшить количество инцидентов, иметь возможность выстроить процесс замены устаревшего ИТ-оборудования.

Со стороны управляющей компании упор был сделан на возможность снижения затрат на эксплуатацию технологического оборудования — это выявление и затем вывод из эксплуатации опасного и затратного оборудования, на обслуживание которого уходит больше всего средств, а также возможность внедрить процесс гарантийного обслуживания оборудования и перейти к «умной экономии», эффективному управлению бюджетом холдинга. Что касается требований со стороны бухгалтерии, то это, в первую очередь, возможность консолидировать учет в одном месте и обеспечить актуальность учетных данных по активам компании.

Решением стало внедрение системы Итилиум с построением на ее базе единого сервисного центра для обработки заявок по принципу «одного окна» и автоматизацией управления активами холдинга.

— Что компания «Аникс» получила «на выходе»?

— В ходе проекта были выполнены интеграции Итилиум с 1С:ЗУП, бухгалтерскими базами клиентов торговой сети, бухгалтерской базой подрядчика по обслуживанию оборудования, системой внутреннего электронного документооборота, системой BI-аналитики. Тот факт, что Итилиум имеет открытый код, позволил автоматизировать процесс заказа корпоративного автотранспорта. Кроме того, был разработан функционал электронных чек-листов для проверки магазинов на безопасность.

Сегодня Итилиум объединяет 22 сервисных подразделения. Выстроена система учета затрат на 23 тыс. единиц оборудования, внедрено мобильное приложение. В единой цифровой среде работают более 1 тыс. пользователей, причем это не только ИТ-специалисты, но и электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители. В месяц обрабатывается по 4,5 тыс. заявок — это заявки от всех магазинов, распределительных центров, производства и офиса.

— Каков же бизнес-результат?

— Во-первых, время оказания услуг сократилось на 75 %. Такого эффекта удалось добиться за счет того, что сроки реагирования и оказания услуг четко прописаны в соглашении об уровне услуг и строго выполняются, выстроены все процессы, отслеживаются показатели. Все это влияет на мотивацию соблюдать договорные условия.

Во-вторых, благодаря тому, что были определены приоритеты устранения инцидентов по стратегическому оборудованию, прописаны сценарии реагирования, время простоя оборудования сократилось на 30 %.

В-третьих, компания добилась планового снижения стоимости обслуживания проблемного оборудования — только по одному типу оборудования затраты сокращены более чем на 1 млн рублей в год.

— В каких отраслях, помимо ритейла, востребовано ваше решение?

— Предприятия и организации, использующие Итилиум, есть практически в любой сфере экономики. Таких компаний уже более 1,4 тыс., причем абсолютно разного масштаба — от небольших до очень крупных. 1С:ITILIUM — универсальное решение для автоматизации сервисной службы, которое подходит в том числе для использования центрами компетенций заказчиков 1С.

— Есть ли специальные инструменты поддержки решения для крупных корпораций?

— В условиях текущей экономической ситуации крайне значимым критерием использования прикладных решений становится совокупная стоимость владения и стоимость услуг по их сопровождению. Это особенно важно для корпоративных заказчиков, имеющих большое количество пользователей, сложные бизнес-процессы и развитую ИТ-инфраструктуру.

С учетом опыта предоставления услуг информационно-технологического сопровождения корпоративным заказчикам у фирмы «1С» существует специальная методология управления предоставлением услуг сопровождения информационных систем на базе 1С — это 1С:ТКС. Наше решение 1С:ITILIUM поддерживает данную методологию.

Инструмент для сопровождения и правильной эксплуатации систем 1С, конечно же, не один. Это совокупность взаимосвязанных систем, но ядром все же является система класса Service Desk — и это именно 1C:ITILIUM. Процессная модель нашего решения позволяет автоматизировать важнейшие процессы ITIL®, которые сфокусированы на поддержке прикладных решений 1С.

Источник изображения: пресс-служба Деснола

Подробнее — в материале по ссылке