18 Марта 2022
Разработанная российскими программистами система Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки внедрена сегодня на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.
Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов.
ИТ-стратегия компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современного ритейлера. Это позволяет магазинам и распределительным центрам всей сети работать «в унисон», без серьезных сбоев и при этом повышать уровень сервиса — в чем в конечном итоге заинтересован не только продавец, но и покупатель.
ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.
В чем особенность использования Service Desk в «Дикси»? Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу всех подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание ПО аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (Центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других (90% подразделений группы компаний).
В 2020 году ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.
Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:
— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела, не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.
Уровень 1.
Уровень 2.
В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения.
Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ». Заинтересованные службы и организации, которые были задействованы в проекте, — это, в первую очередь, департамент ИТ, а также разработчик и интегратор Итилиум — компания «Деснол Софт».
При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk и обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно
Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»
Данные о пользователях импортированы в систему Итилиум.
Чтобы построить процесс оказания услуг правильно, выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.
Разработан каталог услуг, сформированы параметры уровней услуг, заключены SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг).
Разработана регламентная и эксплуатационная документация.
Проведены настройки системы в соответствии с регламентами внедряемых процессов.
Настроена работа с обращениями и нарядами.
Настроена система сервисной отчетности, система показателей KPI.
Настроена работа с активами, загружена вся информация по активам.
Ядром автоматизации стала система Итилиум. Однако, зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали необходимые решения. Во-первых, был доработан интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, созданы дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнена кастомизация общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и лишь будет считаться излишней и нагрузочной. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы легко выполнять необходимые нам интеграции
Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»
В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами.
1. Двухсторонняя интеграция Grafana (API + Telegraf Agent) и Итилиум для мониторинга количества лицензий, показателей инфраструктурных метрик, производительности.
2. Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции:
3. Выполнена односторонняя интеграция между Итилиум и системой управления финансами и персоналом Axapta (Microsoft Dynamics AX), чтобы обеспечить выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).
4. Обеспечена односторонняя загрузка данных в Итилиум из «Паспорта магазинов» — паспорта мастер-данных по торговым точкам (это необходимые данные об управляющих магазинами и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазину, а также их актуальные телефоны). Интеграцию упрощает использование API.
5. Внешние системы, с которыми выполнена интеграция Итилиум:
Важный этап проекта, без которого не обойтись, — обучение пользователей.
Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»:
— В ходе проекта наши администраторы и пользователи были обучены работе в системе. Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя».
Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы Итилиум. Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI Итилиум, за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным.
Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.
За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.
Пользователи системы:
Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование:
Число обращений, которые регистрируются в Итилиум:
Как правило, в системе одновременно работают ~300 пользователей (когда делали расчет, мы учитывали заказчиков услуг только в момент подачи обращения — т.е. в течение 5 секунд). Динамика, которую мы отмечаем на данный момент, — плюс ~20% обращений в год. Прирост обусловлено развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием
Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»
В ходе проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики.
С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:
Управление каталогом и уровнем услуг
Управление обращениями
Управление работами
Управление активами и КЕ
Измерения и отчетность
Управление знаниями (за счет интеграции Итилиум с AutoFAQ)
Служба Service Desk в полной мере несет ответственность перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг, что отражено в SLA (соглашении об уровне услуг). Особенность «Дикси» — здесь большое количество соглашений из-за точечного разграничения прав на услуги.
Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.
Для внедрения омниканального подхода было необходимо подготовить сотрудников и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний (FAQ) для быстрых ответов ботов в мессенджерах.
Сегодня обращения в службу поддержки могут поступить:
Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой вся история общения с потребителями услуг хранится внутри Итилиум. Кроме того, омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.
Чтобы Итилиум аккумулировал и агрегировал обращения, которые поступают от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений.
Для того, чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр.
Однако кроме вполне стандартного «джентельменского набора» Service Desk есть и более прогрессивные каналы взаимодействия с потребителями услуг — веб-портал и мессенджер-боты.
Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней обратной связи с потребителями услуг. Для потребителей услуг он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу системы Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен не только с десктопа, но и, само собой, с мобильного устройства тоже, имея адаптивную верстку.
Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.
Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.
Во время создания новой заявки или при добавлении комментария к существующей пользователь может прикрепить к ним файлы, это дает возможность более полно проинформировать специалиста поддержки о цели обращения. В интерфейсе портала потребитель услуг видит все свои открытые обращения, а также уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить выполнение работ и оценить его по пятибалльной шкале.
Портал предоставил разработчик — компания «Деснол Софт», однако мы его кастомизировали. Во-первых, упростили авторизацию — обеспечили сквозную доменную идентификацию для пользователей в домене DIXY или при входе с любого устройства под доменной учетной записью. Плюс к этому добавили функционал для массового оповещения пользователей о проблемах — это актуально для ритейла. И, наконец, сделали определенные поля обязательными для заполнения в зависимости от вида услуги и ее состава
Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»
Реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Skype. Для выполнения этих интеграций был разработан универсальный API. Бот помогает потребителям услуг зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте, получить статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и так далее. И, что немаловажно, боты интегрированы с AutoFAQ, что позволяет им обращаться к базе знаний и таким образом снимать лишнюю нагрузку с поддержки: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.
Управление активами реализовано в системе Итилиум с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Данный функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Предоставляются широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.
Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение, с которым работают сервис-инженеры.
Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.
Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов.
В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.
Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность.
Активно используются как отчеты внутри конфигурации Итилиум, так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana.
Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы
Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»
Экономия в деньгах за счет миграции на Итилиум. Экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, служб эксплуатации. По оценке на начало 2022 года — 3–4 млн. руб./год (а в текущих ценах выйдет гораздо больше!). Расчетный срок окупаемости внедрения ПО — не более 2 лет.
Снижение трудозатрат и оптимизация штата. Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях — до 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.
Повышение производительности. Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%.
Повышение качества услуг за счет ускорения обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить:
Поделиться:
