Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси»

Разработанная российскими программистами система Итилиум для автоматизации и повышения качества работы службы техподдержки внедрена сегодня на всей территории федеральной розничной сети «Дикси». Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси»

Кратко о проекте

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Множество процессов автоматизировано посредством внутренних обработок, использования интеграционных механизмов и мессенджер-ботов. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение. Система охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. 

Service Desk для ритейла

ИТ-стратегия компании-ритейлера нацелена на то, чтобы удовлетворить клиента и повысить эффективность собственных ИТ-процессов. Внедрение Service Desk в ритейле — это особая категория клиентоориентированности. Ведь качественная организация ПО — один из ключевых факторов успеха современного ритейлера. Это позволяет магазинам и распределительным центрам всей сети работать «в унисон», без серьезных сбоев и при этом повышать уровень сервиса — в чем в конечном итоге заинтересован не только продавец, но и покупатель.

ГК «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Вот уже 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. В состав группы компаний входит торговые сети «Дикси» и франчайзинг «Первым делом». Магазины и распределительные центры (РЦ) компании расположены в Центральном, Северо-Западном и Уральском федеральных округах. Это один из крупнейших частных работодателей России, в розничной сети работает около 40 000 сотрудников.

В чем особенность использования Service Desk в «Дикси»? Торговая сеть имеет значительную территориальную распределенность: компания управляет более чем 2 500 магазинами, расположенными в нескольких федеральных округах и разных часовых поясах России, часть из торговых точек открыта для покупателей круглосуточно. Service Desk объединяет работу 90 % подразделений компании, аккумулируя в едином окне заявки на обслуживание программного и аппаратного обеспечения, сервисов службы управления персоналом, финансами (центральная бухгалтерия), служб эксплуатации, РЦ и других.

Выбор системы

В 2020 году с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети ГК «Дикси» приняла решение о смене системы Service Desk. Ранее компания использовала разработку фирмы «Naumen».

— Ранее использовавшаяся в качестве Service Desk система устарела. Она не имела вендорской поддержки, ее работоспособность была нестабильна. При выборе нового решения для автоматизации мы сформулировали требования к системе на нескольких уровнях.

Сергей Цветков
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Требования к системе Service Desk

Итак, какие же принципы стали основополагающими для выбора новой системы?

Уровень 1

  • Общие затраты на внедрение и владение продуктом (цена на конфигурацию, ПО, лицензирование, оборудование для организации Service Desk, первичная и последующая вендорская поддержка) не должны быть высокими. Это должен быть российский продукт на отечественной платформе.
  • Решение должно быть методологически проработано с позиций ITIL®.
  • В программе должен быть открытый код, она должна быть гибкой в адаптации.
  • Должна быть предусмотрена возможность обучения пользователей, в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература.
  • Продукт должен отвечать требованиям территориально распределенной компании.

Уровень 2

  • Быстродействие
  • Удобство работы
  • Интуитивно понятный интерфейс и широкие возможности кастомизации
  • Наличие мобильного приложения
  • Возможность интеграций со множеством систем
  • Возможность кластеризации (с целью отказоустойчивости)
  • Возможность вести учет КЕ в рамках Service Desk
  • Прозрачный и корректный учет трудозатрат каждого сотрудника
  • Широкий и гибкий инструментарий по отчетности

— В ходе оценки нескольких отечественных решений мы остановили свой выбор на системе Итилиум, т.к. она подходит по всем основным критериям. Решили работать напрямую с разработчиком — компанией «Деснол Софт», понимая, что только в этом случае мы получим максимальные гарантии внедрения

Сергей Цветков
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Как проходил проект

Основные мероприятия по внедрению инструментов для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети пришлись на 2021 год. Заказчиком проекта выступил департамент информационных технологий. Курировал проект Сергей Цветков, руководитель направления поддержки ЭДО управления поддержки ИТ бизнес-систем департамента информационных технологий ООО «МИТ». Заинтересованные службы и организации, которые были задействованы в проекте, — это, в первую очередь, департамент ИТ, а также разработчик и интегратор Итилиум — компания «Деснол Софт». 

При реализации проекта нам, конечно, помог более ранний опыт работы с Service Desk. Кроме того, полезными оказались обучение плюс консультационная помощь со стороны экспертов «Деснол Софт». Разработчик помог разобраться с принципами и особенностями процессной модели Итилиум и далее мы могли совершенствовать свои процессы самостоятельно.

Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

В ходе проекта данные о пользователях были импортированы в систему Итилиум. Затем, чтобы организовать процесс оказания услуг правильно, была выстроена эффективная иерархия клиентов (потребителей услуг) и рабочих групп.

Специалисты разработали каталог услуг, сформировали параметры уровней услуг и заключили SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне услуг), которые определяют ответственность служб поддержки перед пользователями за предоставление определенного уровня услуг. Особенность «Дикси» в том, что здесь пришлось заключать большое количество SLA из-за точечного разграничения прав на услуги.

Далее была разработана регламентная и эксплуатационная документация и выполнены настройки системы Итилиум в соответствии с регламентами внедряемых процессов.

Затем настала очередь настройки работы с обращениями и нарядами. После загрузки информации по активам организована работа с активами и конфигурационными единицами. Не забыли интеграторы и о настройке систем сервисной отчетности и показателей KPI.


Ядром автоматизации стала система Итилиум. Зная особенности нашего бизнеса, мы кастомизировали систему. Во-первых, доработали интерфейс с целью минимизации типовых действий — проще говоря, создали, где нужно, дополнительные кнопки. Во-вторых, выполнили кастомизацию общих шаблонов уведомлений по фильтрам — для тех или иных отделов или заказчиков требуется определенная информация из документов или дополнительных полей, которая не требуется другим и может считаться излишней. Кроме того, мы создали массовый загрузчик пользователей по иерархии клиентов и реализовали механизм автоматического определения массового инцидента. Плюс к этому разработали универсальный API, чтобы в дальнейшем нам было легко выполнять любые интеграции

Сергей Цветков
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Подробнее об интеграциях.

В ходе проекта выполнена интеграция Итилиум более чем с 10 системами — это как корпоративные учетные системы и сервисы «Дикси», так и ITSM-системы подрядчиков. Для настройки обмена данными разработан универсальный API. В результате Итилиум уютно встроен в ИТ-ландшафт розничной сети, а объем передаваемых данных исчисляется гигабайтами. 

1. Двухсторонняя интеграция Итилиум с Grafana (API + Telegraf Agent) позволяет мониториить количество лицензий, показатели инфраструктурных метрик и производительности 

2. Для того, чтобы использовать в процессе управления обращениями чат-боты и применять базу знаний в AutoFAQ для автоматических ответов пользователям, реализованы три двухсторонние интеграции:

  • Итилиум — AutoFAQ
  • AutoFAQ — Skype для бизнеса
  • Telegram — AutoFAQ

3. Односторонняя интеграция между Итилиум и системой управления финансами и персоналом Axapta (Microsoft Dynamics AX), чтобы обеспечить выдачу в первый рабочий день стандартных наборов доступов для штатных единиц (например: регионального менеджера и территориального руководителя).

4. Односторонняя загрузка данных в Итилиум из «Паспорта магазинов» позволила получить доступ к базе мастер-данным по торговым точкам — в «Паспортах магазинов» хранятся данные об управляющих и их заместителях, инженерах по эксплуатации и подрядчиках, «привязанных» к магазинам, а также их актуальные контактные данные.

5. Ну и, наконец, обеспечена интеграция Итилиум с длинным списком внешних систем, в числе которых мы можем назвать сервис по эксплуатации ГК «Магнит» ТОиР (активы розничной сети «Дикси» принадлежат ГК «Магнит»); автоинкассацию (сервис предоставляет услугу по приему денежной наличности с использованием терминалов для зачисления на счет в банке); покопийку (сервис, отвечающий за печать); Сrystal Service Integration (сервис отвечает за кассовое оборудование).

Ну и, когда мы говорим о внедрении новой системы автоматизации, нельзя забывать о таком важном этапе  проекта как обучение пользователей.

— В ходе проекта наши администраторы и пользователи были обучены работе в системе. Эту работу полностью взял на себя «Деснол Софт». И я хочу отметить внимательное отношение к нам и высокий профессионализм, который продемонстрировали специалисты вендора. С нами разобрали все аспекты процессной модели Итилиум, в результате чего у нас появилась четкая картина: что мы будем применять «как есть», а что адаптируем «под себя».
Хорошо организованная поддержка со стороны разработчика — пожалуй, одно из преимуществ использования системы Итилиум. Есть форум, есть документация, инструкции, WIKI Итилиум, за консультациями мы обращаемся к специалистам, которые строго отвечают в сроки, обозначенные по SLA. Кроме больших релизов, скачиваем bug-fix расширения, которые вендор выпускает дважды в месяц. Оперативная обратная связь, получение ответов на самые разные вопросы — всё это кажется нам весьма удобным.

Сергей Цветков
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Как работает Service Desk 

В результате проекта налажен контроль текущего состояния ИТ-обеспечения всех торговых точек розничной сети, выдаются наряды на устранение сбоев, контролируется процесс устранения неисправностей, поступает обратная связь о качестве оказанных услуг. По всем видам сервиса определены многоуровневые иерархии услуг по приоритету. Для управления нарядами настроены плановые трудозатраты. Service Desk Итилиум используется, в основном, как система для омниканальной подачи заявок на обслуживание, учета трудозатрат специалистов по обслуживанию, учета лицензий и конфигурационных единиц (КЕ), учета движения активов, аналитики. 

С помощью Итилиум автоматизированы основные процессы:

  • управление каталогом и уровнем услуг
  • управление обращениями
  • управление работами
  • управление активами и КЕ
  • измерения и отчетность
  • управление знаниями

Более 8 500 пользователей компании — это потребители услуг. В их числе — управляющие магазинов и их заместители, сотрудники офисов, сотрудники РЦ — от специалистов до руководителей. Иными словами, контур автоматизации охватывает как торговую сеть, так и бэк-офис.

За счет грамотно организованной работы трех линий поддержки с помощью системы Итилиум функциональное администрирование осуществляют всего 5 специалистов. В оказании услуг (исполнении заявок) задействованы более 1000 специалистов разных должностей. Процесс управления активами обеспечивают около 100 специалистов групп инженеров, специалистов по ОС и сотрудников распределительных центров.

Пользователи системы:

  • потребители услуг,
  • специалисты колл-центра,
  • 1-я линия поддержки,
  • 2-я линия поддержки,
  • 3-я линия поддержки,
  • специалисты по КЕ и активам,
  • администраторы,
  • внешние подрядчики.

Система охватывает около 60 000 конфигурационных единиц (КЕ) и 4 000 единиц активов. Объекты на обслуживании — это ПО, ИТ-оборудование, кассовые автоматизированные комплексы, а также торговое оборудование.

Ежедневно в системе Итилиум регистрируется 1 300 обращений, в месяц приходится около 39 000, а в год — до полумиллиона.

Как правило, в системе одновременно работают ~300 пользователей (когда делали расчет, мы учитывали заказчиков услуг только в момент подачи обращения — т.е. в течение 5 секунд). Динамика, которую мы отмечаем на данный момент, — плюс ~20% обращений в год. Прирост обусловлено развитием системы и, как следствие, более активным ее использованием

Сергей Цветков
руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

«Омниканальный» значит user-friendly 

Омниканальный Service Desk — наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса. Такой подход дает потребителям услуг больше возможностей связаться с поддержкой, используя предпочитаемые ими средства связи. Через единое окно Service Desk Итилиум организована работа по оказанию услуг всем подразделениям компании: поступают заявки, автоматически формируются наряды, выполняются работы, ведется строгий учет.

Для внедрения омниканального подхода было необходимо подготовить сотрудников и процессы компании, синхронизировать коммуникационные каналы в одну систему с учетом четкого понимания распределения обязанностей сотрудников, обучить специалистов поддержки работать в омниканальном режиме, выстроить единую стратегию коммуникации, создать базу знаний (FAQ) для быстрых ответов ботов в мессенджерах.

Обращения в службу поддержки могут поступить:

  • через веб-портал
  • через Telegram-бот
  • через Skype-бот
  • по электронной почте
  • через колл-центр

Все доступные каналы работают как единая система, благодаря которой вся история общения с потребителями услуг хранится внутри Итилиум. Кроме того, омниканальность задает единый уровень коммуникации с пользователями. Какой бы канал связи потребитель услуг ни выбрал, он уверен в быстром решении своего вопроса.

Чтобы Итилиум аккумулировал и агрегировал обращения, которые поступают от потребителей услуг по email, выполнена интеграция системы с почтовым сервисом и настроены правила обработки почтовых сообщений. 

Для того, чтобы потребители могли обращаться в поддержку и получать ответы «живым голосом», предусмотрен колл-центр

Однако кроме вполне стандартного «джентельменского набора» Service Desk есть и более прогрессивные каналы взаимодействия с потребителями услуг — веб-портал и мессенджер-боты.

Дружелюбный веб-портал

Веб-портал — это специализированный ресурс для двухсторонней обратной связи с потребителями услуг. Для потребителей услуг он работает как удобный личный кабинет. Отправленные через портал заявки (обращения) немедленно поступают в информационную базу системы Итилиум и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг. Портал доступен не только с десктопа, но и, само собой, с мобильного устройства тоже, имея адаптивную верстку.

Веб-портал.jpg

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные. 

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.


— Портал предоставил разработчик — компания «Деснол Софт», однако мы его кастомизировали. Во-первых, упростили авторизацию — обеспечили сквозную доменную идентификацию для пользователей в домене DIXY или при входе с любого устройства под доменной учетной записью. Плюс к этому добавили функционал для массового оповещения пользователей о проблемах — это актуально для ритейла. И, наконец, сделали определенные поля обязательными для заполнения в зависимости от вида услуги и ее состава.

Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Удобные мессенджер-боты

Еще один удобный механизм для отправки обращений потребителей услуг — чат-боты мессенджеров Telegram и Skype. Бот помогает потребителям услуг регистрировать обращения, вносить уточнения, дает возможность просматривать историю сообщений в ленте, получать статусы обращений, ставить оценки за выполненные обращения и так далее. И, что немаловажно, боты интегрированы с AutoFAQ, что позволяет им обращаться к базе знаний с элементами искусственного интеллекта и таким образом снимать лишнюю нагрузку с поддержки: все ответы на «часто задаваемые вопросы» робот «подскажет» прямо в мессенджере.

Чат-боты.jpg

Мобильное приложение «Итилиум+» — большой плюс в управлении активами

Управление активами реализовано в системе Итилиум с помощью мощной подсистемы «Активы 2.0». Этот функционал позволяет осуществлять, помимо стандартных операций учета, заказ активов — как внутренний, так и у поставщика. Здесь же доступны широкие возможности по указанию различных аналитик учета — как для отдельных видов активов, так и для конфигурационных единиц.

Однако самое интересное, что для работы с активами и КЕ предусмотрен дополнительный инструмент, облегчающий многие задачи, — мобильное приложение «Итилиум+», с которым работают сервис-инженеры.

Приложение реализует возможность нестационарного управления процессами и предоставляет основные функции системы Итилиум по работе с активами вне рабочего места. Приложение позволяет работать с обращениями, вести общение по обращениям и просматривать по ним отчетность, регистрировать наряды как на основании обращений, так и по собственной инициативе, проводить инвентаризацию активов (оборудования) с помощью сканирования штрих-кодов, формировать отчетность и отправлять в «большой Итилиум». Для сервис-инженеров использование приложения — это, несомненно, ускорение работы и возможность соблюдения сроков выполнения поставленных задач.

Управление активами и КЕ.jpg

Аналитика 

Омниканальность сервиса обеспечивает быстрый сбор данных о работе службы поддержки для анализа ее эффективности. Руководителю технического специалиста не приходится запрашивать информацию из разных источников, поскольку все обращения собраны в единую историю запросов. 

В процессе учета трудозатрат специалистов по обслуживанию используются отчеты по нарядам и обращениям для отделов. Для измерения эффективности процессов внедрены численные KPI, связанные с соблюдением уровней услуг и установленного времени их предоставления и поддержки. Процент выполнения KPI влияет на премии сотрудников. При анализе результативности также используются такие данные из системы, как количество обращений по услугам, нарушение SLA, оценки качества выполненных работ, а также комментарии на обращение.

Аналитика.jpg

Регулярно формируются отчеты по остаткам активов на РЦ, по движению активов между складами и КЕ, отчеты, отражающие созданные заявки на выдачу оборудования, отчеты по нарядам и др. Предусмотрена регламентная отчетность.

Активно используются как отчеты внутри конфигурации Итилиум, так и мониторинг производительности системы при помощи Grafana.

Мониторинг производительности системы в Grafana.jpg

Каждый сервис в нашей сети обладает тем или иным уровнем критичности. Статус сервиса Itilium — «Очень критичный», приоритет восстановления сервиса — 1-й категории. Остановка работы Итилиум для нас означает потерю бизнес-критичных данных в рамках работающих процессов розницы

Сергей Цветков
Руководитель направления поддержки ЭДО Управления поддержки ИТ Бизнес-систем Департамента информационных технологий ООО «МИТ»

Результаты перехода на Service Desk Итилиум и экономический эффект в цифрах

Итак, компания «Дикси» подтверждает, что миграция с Service Desk Naumen на систему Итилиум прошла успешно, что позволило обеспечить стабильность работы и повысить отказоустойчивость.

На базе Итилиум выстроена многоуровневая система с кластеризацией на платформе 1С, которая интегрирована с корпоративными учетными системами и сервис-решениями подрядчиков. ИТ-услуги теперь предоставляются системно и структурировано. Наведен порядок в учете активов и конфигурационных единиц. Внедрена необходимая отчетность, которая позволяет вести аналитику в необходимых разрезах. В результате повысились качество сервиса и удовлетворенность потребителей.

Результаты проекта «Дикси».JPG

Что касается экономического эффекта — тут и экономия в деньгах за счет миграции с Naumen на Итилиум, и снижение трудозатрат, и оптимизация штата, и повышение производительности... Судите сами.

По оценке на начало 2022 года, экономия за счет снижения стоимости владения ПО и лицензиями благодаря миграции на Итилиум трех служб — службы ИТ, службы управления финансами и персоналом, а также службы эксплуатации — 3–4 млн руб. в год. Расчетный срок окупаемости инвестиций в построение омниканального Service Desk на базе Итилиум — не более 2 лет.

Сокращение трудозатрат в отдельных подразделениях достигло 60%. Наибольшую выгоду получил контакт-центр (КЦ), где в результате автоматизации и внедрения Service Desk удалось не допустить увеличения штата.

Сократилось время на выполнение типовых действий при работе с системой. Уменьшение общего объема ручных операций — 42%. При этом повысилось скорость обработки заказов. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками сроки исполнения заказов (оказания услуг) удалось сократить на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.

Экономический эффект «Дикси».JPG


Поделиться: