10 Февраля 2023
Анонс релиза Итилиум 5.0.0.6: расставляем приоритеты обращений, ускоряем процесс заполнения заявок при помощи машинного обучения, добавляем виджеты на главную страницу, реализуем новые возможности двусторонней интеграции с внешними системами. Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.6 наша команда разработчиков планирует на май 2023 года. Что изменится в системе?
В предыдущем анонсе к релизу 5.0.0.5 мы, команда разработчиков Итилиум, обещали добавить работу с обращениями и активами в нативном мобильном приложении в ближайших 2–3 релизах.
Работу с обращениями мы добавили в релизе 5.0.0.5, а по активам только ведем работы, о которых говорили ранее. Планируем закончить к релизу 5.0.0.6.
При работе с активами в мобильном приложении сервис-инженер заполняет только данные активов. В этом ему помогает механизм сканирования штрихкодов на самих активах. Эти данные транслируются в основную информационную базу «большой системы» Итилиум в виде предзаполненного документа. И, если раньше для полного заполнения документа данными и его проведения специалисту необходимо было вернуться на стационарное рабочее место, то теперь эти процессы планируется реализовать дистанционно.
В большинстве случаев для описания рабочих задач гораздо больше подойдут объединенные итоговые данные, нежели списки. К примеру, открывая десктопное приложение, специалисту удобнее сразу видеть, что на него назначены 3 наряда и у его рабочей группы есть 5 нераспределенных нарядов. При этом сами задачи можно сразу не показывать — на первом экране достаточно видеть только их количество. Актуально, когда на первую страницу приложения выведено много виджетов: «Наряды группы» и «Мои наряды», «Мои обращения» и «Обращения группы», «Мои обращения по состояниям», «Мои согласования». Схожий функционал с добавлением виджетов уже реализован в «1С:Документооборот».
В релизе Итилиум 5.0.0.6 данные виджеты наша команда планирует вывести на главную страницу системы. При нажатии на конкретный параметр, к примеру, «Мои наряды» будет открываться более подробная информация. При этом для каждого пользователя можно будет установить свой набор виджетов стартовой страницы.
Многие компании, которые используют систему Итилиум, имеют договоренности со своими потребителями услуг: если клиент хочет, чтобы услуга ему была оказана быстрее, то он при заключении соглашения об уровне услуг выбирает более высокий приоритет. При этом сокращается время реакции и время разрешения инцидента, а также меняется сам график оказания услуги. Например, поддержка услуги «Интернет» оказывается с 8:00 до 20:00 при среднем приоритете. В особо важных случаях можно запросить поддержку по высокому приоритету с круглосуточным графиком. Она стоит дороже, но иногда бывает нужна.
Сейчас в системе Итилиум указать разные графики оказания услуг для разных приоритетов не предоставляется возможным. В релизе 5.0.0.6 будет добавлен механизм, который при указании уровня сервиса «в зависимости от приоритета» позволит выбрать приоритет и график выполнения для каждого из них. Если график не будет установлен, система Итилиум автоматически выберет общий график.
А теперь мы расскажем, как с помощью Machinе Learning мы планируем «обучить» Итилиум тому, как предугадывать необходимую потребителю услуг конфигурационную единицу (КЕ), как помочь инженеру Service Desk обрабатывать массовые инциденты и быстро находить решения по схожим обращениям.
Потребителю услуг часто сложно выбрать КЕ. Но если этот потребитель услуг ранее уже обращался с проблемой «Не работает принтер» и указывал «Принтер 5», то почему бы не научить саму систему, как помогать пользователю заполнять КЕ при отправке обращения сервис-инженеру. Тем самым сократится время реакции на обращения и их обработку. Даже если обращение от имени потребителя услуги регистрирует сам сотрудник Service Desk (SD), будет не менее удобно, если система подскажет ранее выбранную потребителем КЕ.
Мы планируем реализовать эту фичу буквально в следующем релизе: при регистрации обращения пользователем на web-портале Итилиум или в тонком клиенте система будет подсказывать пользователям КЕ: будь то потребитель, который обращается за услугой, или сотрудник SD, который регистрирует обращение. Система сопоставит описание обращения и инициатора и попробует спрогнозировать КЕ. Если уверенность машинного обучения будет выше пороговой, то система безапелляционно предложит оператору SD установить подходящую КЕ.
При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. А информация, которая содержится в закрытых обращениях, наверняка может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по очередному новому обращению. Система могла бы подсказать инженеру решения из похожих закрытых обращений.
Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором.
Потребность в массовой обработке обращений обычно проявляется тогда, когда один из операторов SD вынужден брать в работу слишком много однотипных обращений, или в случае если внутри вашей инфраструктуры что-то сломалось, и всем ясно — такая проблема затронет одновременно многих клиентов. При этом, как правило, для массового обращения устанавливается более высокий приоритет, и в результате проблема, которая мешает работе множества пользователей, решается быстрее.
В релизе Итилиум 5.0.0.6 мы планируем сделать так, чтобы в случае похожих обращений система сама сопоставляла данные от пользователей, давала рекомендацию оператору и оповещала ответственных лиц о том, что поступают однотипные обращения, которые можно характеризовать как массовый инцидент.
Сейчас в системе Итилиум есть возможность получать данные по обращениям через API, но нет возможности для внешних систем как-то работать с обращениями. А значит, двусторонней интеграции по сути нет. Наша команда разработчиков хочет добиться того, чтобы внешние системы, интегрированные с Итилиум, могли выполнять базовые вещи — регистрировать, проводить по состояниям, согласовывать и подтверждать обращения.
И уже в релизе Итилиум 5.0.0.6 такая возможность появится! В http-сервис, предназначенный для получения данных из Итилиум, будут добавлены следующие функции: регистрация, согласование и подтверждение обращений, а также изменение их состояний.
Image designed by freepik.com
Поделиться:
