27 Июня 2022
Поддержка Итилиум — одно из ключевых преимуществ системы, так утверждают пользователи и даже конкуренты. Наша поддержка — это больше, чем обращение к инструкциям. Это возможность получать квалифицированную помощь и ответы на вопросы от специалистов, возможность скачивать регулярные обновления системы, возможность общаться с сообществом пользователей Итилиум на форуме.
Основная поддержка Итилиум осуществляется через форум, который был создан примерно тогда же, когда зародились первые соцсети — в уже далеком 2005 году. За это время пользователями создано более 7000 тем, свыше 52000 постов. Форум — это закрытое сообщество. Лишних людей там нет, поэтому обсуждения и информация — только по существу.
Зарегистрировавшись на форуме, вы становитесь частью сообщества пользователей Итилиум, приобщаясь к обширной базе знаний об управлении ИТ. Пользователи форума могут создавать темы обсуждений, обмениваться комментариями в тредах и личными сообщениями, выставлять лайки и дислайки консультантам, которые отвечают на их вопросы.
На форуме Итилиум постоянно присутствуют консультанты центра поддержки Итилиум, которые ответят на ваши вопросы по типовому функционалу системы и вопросам ее производительности. Кроме того, вы можете получить разъяснения по общим методологическим вопросам ITIL.
Установлено регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме:
Оценки за ответы формируют рейтинг консультантов и рассматриваются руководством компании как возможность улучшения качества наших услуг по поддержке системы Итилиум.
На форуме поддержки вы можете скачать все новые версии системы и получить информацию не только о том, что вошло в свежий релиз, но и о планах центра разработки Итилиум по развитию системы.
Как правило, раз в квартал центр разработки Итилиум выпускает крупные релизы, которые обогащают функционал системы, повышают ее быстродействие и удобство для пользователей.
Кроме того, для стабильной работы системы примерно дважды в месяц мы выпускаем bug-fix сборки, в которых для быстрого исправления обнаруженных ошибок используется функционал расширений конфигурации. Это возможно благодаря тому, что Итилиум разработан на универсальной платформе 1С:Предприятие 8.
Используя созданную нами базу знаний WIKI IT, вы, потратив минимум времени, можете получить максимум информации по работе в системе Итилиум и совершенствованию бизнес-процессов за счет грамотного управления ИТ.
В базе знаний, например, есть статьи, посвященные нюансам настройки одноуровневого или двухуровневого каталога услуг, управления активами и знаниями, описание принципов работы с внешними подрядчиками и многое другое.
Статьи проиллюстрированы скриншотами, чтобы информация была максимально доступна для понимания пользователей. Кроме того, доступны и видеоматериалы, в которых можно быстро ознакомиться с новым функционалом системы.
Качественную поддержку компания-разработчик «Деснол Софт» создавала не только для того, чтобы помогать пользователям разбираться в системе, но и для того, чтобы развивать систему на основании обратной связи, регулярно получаемой от пользователей.
Для этого на форуме есть специальный раздел «Идеи», куда пользователи обращаются со своими предложениями по улучшению работы в системе, и всё сообщество пользователей может проголосовать за то или иное предложение.
Все без исключения идеи рассматриваются центром разработки Итилиум, и многие из них находят свое воплощение в новом функционале системы. При работе над новыми релизами наши разработчики анализируют и учитывают идеи, которые позволяют сделать Итилиум удобнее, дружелюбнее, проще и логичнее. Таким образом сами пользователи участвуют в развитии системы.
Поддержка системы Итилиум предусматривает несколько тарифов, а также опций, которыми можно обогащать тот или иной тариф. Иногда пользователям помимо консультаций на форуме требуется более «плотный контакт» с консультантами Итилиум (например, при самостоятельном внедрении системы).
Для этого предусмотрены такие услуги, как консультации по email и консультации по телефону.
Чтобы решить проблемы и/или помочь в тонких настройках системы, мы можем осуществить удаленное подключение к вашей информационной базе и выполнить необходимые работы.
Индивидуальная настройка системы Итилиум осуществляется методом workflow, что включает создание правил и сценариев обработки обращений, формирование матрицы переходов, настройку последовательности работ и др.
Удаленное подключение осуществляется в течение 8 часов рабочего времени с момента вашего обращения за услугой. Максимальное количество подключений — 10 в год.
Для получения необходимой вам информации в требуемых разрезах мы можем сформировать настройки отчетов с использованием СКД (системы компоновки данных).
Библиотека лучших IT-практик ITIL® v.3 CSI (Continual Service Improvement) говорит о том, что метрики и показатели являются ключевыми инструментами измерения качества процессов ITSM, предоставляемых сервисов и работы компонентов инфраструктуры. Помимо оценки качества процессов, с помощью установленных KPI можно получать данные, характеризующие деятельность как вашего IT-подразделения/компании в целом, так и каждого сотрудника в отдельности. Помимо всего прочего, это позволяет выстроить объективную, основанную на реальных достижениях вашего персонала систему мотивации.
Чтобы на основе системы метрик и показателей, реализованной в системе Итилиум, вы могли оценивать эффективность процессов ITSM, деятельность вашей компании и принимать обоснованные управленческие решения, в рамках поддержки мы предлагаем настроить нужные вам отчеты. Максимальное количество настраиваемых отчетов — 2 в месяц. Услуга не подразумевает разработку новых отчетов.
В рамках опции «Individual Support» вы получаете следующие возможности.
Как вы видите, мы предлагаем различные варианты поддержки Итилиум в зависимости от потребностей пользователей. И это значит, что, выбрав Итилиум в качестве Service Desk, вы не останетесь один на один с системой.
Чтобы более подробно ознакомиться с тарифными планами и возможностями поддержки, обращайтесь по телефону +7 499 271-30-77 или по email: info@itilium.ru.
И не забывайте, что в течение первых 6 месяцев после приобретения Итилиум вы будете получать получать поддержку от наших консультантов бесплатно. Это позволит вам максимально быстро начать работать в системе и успешно автоматизировать бизнес-процессы управления услугами.
All images designed by freepik.com
Поделиться: