Почему Итилиум — это удобно?

Итилиум создан по принципам ITIL

IT Infrastructure Library (библиотека ITIL), или библиотека инфраструктуры информационных технологий — это база знаний, содержащая набор руководств по управлению, отладке и постоянному улучшению бизнес-процессов, связанных с IT.

Ключевые принципы ITIL:

• фокусируйтесь на ценностях;
• отталкивайтесь от текущей ситуации;
• прогрессируйте итеративно с обратной связью;
• сотрудничайте, действуйте открыто;
• мыслите и работайте целостно;
• делайте проще и практичнее;
• оптимизируйте и автоматизируйте.

Интересно, что эти принципы, ключевые для ITIL, в том или ином виде можно применить и при других подходах и методологиях в управлении бизнесом. Поэтому Итилиум развивается и широко применяется не только как система управления IT-услугами (ITSM — IT Service Management), но и как система управления сервисом внутри корпораций (ESM — Enterprise Service Management) или же оказания услуг на аутсорсе.

А теперь поговорим об особенностях, возможностях и преимуществах системы Итилиум, которая установлена и работает уже более чем в 1200 компаниях России, Беларуси, Украины и даже Европы.

Итилиум — гибкое решение

В системе открытый код, что дает возможность ее адаптации силами специалистов стандартного IT-отдела. Кроме того, можно настраивать как интерфейсы для пользователей, так и бизнес-логику системы с применением метода workflow, который работает по принципу конструктора.

Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». Интерфейс и логика работы систем 1С привычны для большинства пользователей и специалистов по сопровождению. В 2019 году фирма «1С» признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов в российском филиале японской корпорации Ricoh лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».

Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера

Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Оно содержит ключевой функционал Service Desk и позволяет использовать информационную базу Итилиум через интернет. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.

Web-портал: личный кабинет для потребителей услуг

Web-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки и получения обратной связи по заявкам. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, можно наращивать охват потребителей услуг, не приобретая дополнительных лицензий.

Интеграция с Telegram и Viber

Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk. В системе Итилиум реализован удобный механизм для обращений потребителей услуг — интеграция с чат-ботами мессенджеров Telegram и Viber. Потребитель услуг может зарегистрировать обращение, внести в него уточнения, просмотреть историю сообщений в ленте и статус обращений, поставить оценку за выполненное обращение и др.

Интеграционные возможности

В Итилиум есть встроенные модули интеграции, а также возможность простой интеграции дополнительных сервисов. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект. В настоящее время разрабатывается интеграция с PowerBI.

Удобная отчетность

Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.

Управление на основе точных данных

Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Если вас интересует, как Итилиум поможет организовать сервисный подход высокого качественного уровня в вашей компании, запишитесь на индивидуальную консультацию с нашим экспертом по развитию систем управления услугами. Это бесплатно. Регистрируйтесь на сайте.