24 Марта 2023
Внедрение ИИ в бизнес-процессы можно сравнить с периодом, когда на предприятиях начали устанавливать компьютеры. Поначалу все относились настороженно, но потом техника себя оправдала. Ежегодные темпы роста рынка решений искусственного интеллекта в России на 2022 год эксперты оценивают на уровне 20–30%. Может ли машинное обучение ускорить работу службы поддержки? Наш уверенный ответ — да.
Мы, команда Итилиум, тоже идем в ногу со временем и не отстаем от своих планов по развитию ИИ в своем продукте. Мы внедрили использование искусственного интеллекта впервые в релизе 5.0.0.4 — нам понравилось, пользователям тоже. Теперь искусственный интеллект — неотъемлемая часть нашей работы с системой.
Благодаря машинному обучению необязательно писать инструкции «на все случаи жизни», которые учитывают все возможные проблемы и содержат все решения. Вместо этого в программу закладывается алгоритм самостоятельного нахождения решений путем комплексного использования статистических данных, из которых выводятся закономерности и на основе которых делаются прогнозы.
Как ИИ может усилить Service Desk? Кому это будет полезно? Где узнать подробности? Ответы — ниже.
Начиная с релиза 5.0.0.4 в Итилиум доступен следующий механизм. Инженер заносит информацию по возникшей ситуации в описание обращения. После этого обученный ИИ мгновенно подбирает услугу и состав услуги, а сервис-инженеру необходимо всего лишь подтвердить выбор, сделанный искусственным интеллектом, после чего услуга и состав услуги устанавливаются в обращении.
Теперь потребитель услуг может быть весел и беззаботен, ведь получает подсказки от искусственного интеллекта и, соответственно, может быстрее выбрать услугу и отправить заявку. И, таким образом, гораздо раньше получит поддержку. Ведь чем раньше обращение будет классифицировано (по характеру услуги и ее составу), тем меньше времени потребуется оператору на обработку заявки. А за этим — и прямая польза инженеру Service Desk. Ведь чем больше довольных потребителей услуг, тем выше его KPI и, соответственно, его личная эффективность и эффект от внедрения и использования Итилиум.
Мы усовершенствовали процесс регистрации обращений на веб-портале Итилиум. Во время заполнения формы пользователю будут предложены подходящие статьи базы знаний, которые могут помочь в решении его проблемы.
Этот функционал в релизе 5.0.0.5 позволит снизить нагрузку на сотрудников Service Desk за счет автоматизации ответов на типовые обращения, по которым уже созданы инструкции.
С процессом автоматизации ответов можно подробнее ознакомиться в видео
А теперь мы расскажем, как в релизе 5.0.0.6 с помощью Machinе Learning мы планируем упростить жизнь сервис-инженеру.
При общении с пользователем инженеру сложно держать в голове все закрытые обращения и их решения. А информация, которая содержится в закрытых обращениях, наверняка может оказаться полезной сервисному специалисту в работе по очередному новому обращению. Система могла бы подсказать инженеру решения из похожих закрытых обращений.
Начиная с релиза 5.0.0.6 при общении с потребителем услуг инженер SD будет видеть закрытые обращения вместе с описанием решения схожих проблем в отдельном блоке формы общения. Данные в этот блок будут поступать с помощью машинного обучения на основе описания открытого обращения и общения с инициатором.
Об этих и других ожидаемых фишках читайте в анонсе релиза 5.0.0.6. Выход нового релиза планируется на май 2023 года.
Наша команда обладает большим опытом перевода на Итилиум с западных и отечественных систем Service Desk — таких, как HP Open View, Naumen и многих других. Средний период типового внедрения и обучения пользователей — от 14 дней. Также мы можем предложить вам индивидуальное проектное внедрение.
Готовы обсудить условия перехода на Итилиум? Наш эксперт уже ждет вашего звонка!
Регистрируйтесь на встречу с экспертом по автоматизации ITSM
Поделиться:
